她在这家连锁餐饮干了十年客服，从一线接线员做到客服部骨干，店里大小客诉模式她都门

她在这家连锁餐饮干了十年客服，从一线接线员做到客服部骨干，店里大小客诉模式她都门儿清，眼看就能熬到工龄补贴，公司却宣布全面推行AI客服，整个人工客服团队全被裁了。裁员前一个月，她熬夜整理了一份《高频客诉预警清单》，里面清清楚楚记着，某供应商的酱料批次不稳定，近一个月已引发27起顾客腹泻投诉，她特意标红加粗，建议立刻更换供应商或暂停使用。她拿着清单找老板汇报，老板正对着AI客服的成本报表笑，扫了两眼就推了回去。“不就是二十几起投诉？个别现象，别小题大做。”老板挥挥手，语气里满是不耐烦，“AI客服能省一大笔工资，效率还高，以后这些琐事不用再来找我。”她还想争辩，说食品安全不能赌，可老板根本不听，转头就安排IT部门上线AI客服。没过多久，裁员通知下来，她收拾东西时，把那份厚厚的纸质档案锁进了客服部的柜子，钥匙交给了HR，反复叮嘱这是重要的客诉档案，一定要收好。HR当时忙着处理裁员手续，随口应着，转头就把钥匙扔在了抽屉角落。没过多久公司搬新办公区，清理旧物时，HR看着落灰的柜子，以为里面全是废纸，直接让人连档案带柜子里的杂物一起扔了。AI客服上线后，确实省了不少事，顾客投诉直接按关键词分类归档。只是那些吃了酱料腹泻的顾客，反馈时大多说“口味不对”“吃了不舒服”，AI只会机械记录为“口味不满意”，压根识别不出这是食品安全隐患，更不会触发预警。灾难爆发在王姐离职三个月后。一天清晨，某连锁餐饮百人食物中毒的话题突然冲上热搜，几十名顾客同时反映吃完该品牌餐品后上吐下泻，部分人还进了医院。监管部门立刻介入调查，溯源直指那款问题酱料。调查组要求查看相关客诉记录，公司只能拿出AI客服的归档数据，全是零散的“口味不满意”反馈。直到这时，大家才想起王姐那份预警清单，可翻遍了整个公司，都找不到踪影，最后HR才支支吾吾说出被丢弃的真相。事情发酵后，品牌口碑一落千丈，门店客流量骤减，不到一个月就关闭了过半门店，剩下的也在勉强支撑。曾经热闹的总部办公室变得冷冷清清，文件散落一地，设备被搬得七零八落。老板在残破的办公室里翻找资料，无意间从抽屉角落翻到一张旧工牌，上面是她带着微笑的照片，工牌边缘已经磨损。他拿着工牌，走到曾经属于她的空椅子旁，对着空气喃喃自语：“对不起，我们把你当成本，你把我们当责任。”窗外的阳光透过布满灰尘的玻璃照进来，落在空椅子上，也落在那份早已消失的预警清单本该存在的地方。有些责任，从来都不能省，省掉的代价，是整个品牌的未来。