浙江杭州一女子点了500元外卖，因工作原因，未接电话错失配送，外卖员称已经退回，

浙江杭州一女子点了500元外卖，因工作原因，未接电话错失配送，外卖员称已经退回，一小时后会再配送。然而近2个小时过去了，都没收到餐。女子给外卖员打电话，没有打通，随后女子致电商家和平台，得知餐已经没了。无奈下，女子找到记者，希望能讨还公道。最后平台退还了女子500元餐费，涉事外卖员也被处理。 10月1日，浙江杭州的一家售楼部，销售员小王在工作中接到了领导的加餐安排，负责为团队订餐以示鼓励。她选定了14个菜品的外卖，总计500元。根据外卖平台的预计时间，餐品应在11点50分至12点10分之间送达。然而，按照售楼部的规定，员工不得在工作中携带手机，小王担心错过外卖员电话，于是站在门口等待。然而，当她拿起手机发现有未接来电时，外卖员告知她因未接电话，餐品将被退回商家，重新配送一小时后送达。 然而，时间一晃到了下午2点，小王再度尝试联系外卖员，却发现外卖员不接电话，餐品未能送到。她联系商家和平台，得到了外卖员“餐已没了”的回复，但商家和平台均表示无法提供明确的解释，餐品的去向成了谜。 最终，在小王的坚持和媒体介入下，平台退还了500元餐费，并表示已将外卖员拉黑处理。尽管平台采取了补救措施，这一事件仍引发了广泛的讨论。 在这起事件中，外卖平台与消费者小王之间的关系构成了有效的合同关系。根据《民法典》第577条，当事人一方不履行合同义务或履行不符合约定时，应当承担违约责任。具体到本案中，小王与外卖平台通过订单形成了合同关系，平台有义务按照约定的时间和地点将餐品送达。 平台接受订单后，不仅承诺按时送餐，还应当对外卖员的行为承担一定的责任。外卖员作为平台的辅助履行人，其行为代表了平台履行合同的义务。因此，当外卖员未按时送达餐品且未妥善处理餐品去向时，平台未能履行合同义务，属于合同违约。 在小王未接电话的情况下，外卖员选择将餐品退回商家，而非继续配送或采取其他合理的补救措施，显然未履行好应尽的责任。即便小王未接电话，这也不足以成为外卖员拒绝配送并不妥善处理餐品的合理理由。因此，平台应当承担违约责任。 外卖员李某在本案中的表现也引发了广泛讨论。作为送餐人，李某的行为直接影响了小王的利益。尽管外卖员在配送过程中遇到沟通障碍，李某的态度和处理方式却极为不当。 拒绝配送：在小王未接电话的情况下，李某选择退回商家，而非寻求其他方式解决问题。这种做法缺乏合理性，因为在大多数情况下，外卖员应当采取尽可能的措施继续配送，甚至可以尝试与消费者再次联系确认配送地址，而非直接放弃配送。 态度恶劣：当记者联系李某时，李某不仅敷衍回应，还直接挂断电话，态度极为不负责任。这不仅影响了事件的解决，也使得平台的服务质量遭受质疑。根据《民法典》第1166条，外卖员在履行合同过程中应当表现出专业性和合理性。李某的行为显然未达到这一要求。 外卖员未按程序操作：当消费者无法接到电话时，外卖员应该按规定将餐品妥善处理，如返还给商家或采取其他有效措施，而非直接拒绝配送。李某的操作缺乏专业性，且未按照外卖平台的服务流程进行处理。 当事件发生后，平台及时采取了退还餐费的补救措施，并将李某列入“黑名单”，这是一个积极的应对措施。然而，这一处理也引发了对平台责任的反思：在此类事件中，平台的反应是否足够及时？平台是否能更好地管理外卖员的行为，避免类似事件的发生？ 根据《电子商务法》第9条，平台应当对其入驻商家及服务提供者的行为进行监管。虽然平台最终退还了餐费并采取了处理措施，但对于外卖员的管理和服务监督仍然存在不足。若平台能在日常管理中加强对外卖员的培训和规范操作，避免外卖员因个人情绪和不当操作影响消费者利益，类似事件的发生率可能会大大降低。 此外，平台应当对外卖员的服务态度和专业能力进行定期评估，以确保平台提供的服务符合消费者的合理期望。如果平台仅以“已退款”作为解决问题的唯一方式，而未进一步加强服务质量和投诉机制的完善，那么这仍然无法完全弥补消费者遭受的不良体验。 在这起事件中，消费者小王未接电话的情况虽对外卖员产生了一定影响，但并不足以成为外卖员拒绝配送并不妥善处理餐品的合理理由。按照常规，外卖员应当采取适当的补救措施，而非直接放弃配送。消费者应当理解外卖员的工作难度，但平台也应当保障消费者的基本权益，在服务过程中加强管理与监督。 希望通过这一事件，消费者和平台能够共同努力，提高服务质量，避免类似问题的再次发生。