北京，女子突然感到心脏特别疼，赶紧拨打120急救电话，接线员问女子在哪里？没想到，女子刚说完，接线员就破口大骂，还爆粗口，甚至把电话给挂了，女子疼痛难忍，只好拨打110报警电话，后经民警协助，女子得以就医，她在医院吸了几个小时氧气才得以缓解。过后，女子越想越气，打电话投诉，急救中心的回复惹争议。 这事儿，得从2025年10月11日那天说起。 当天，37岁的李女士开车返回北京，路过通州区小甸屯综合检查站附近时。 心脏突然传来一阵绞痛，感觉像被一只无形的大手狠狠攥住，呼吸都变得困难起来。 她赶紧把车停在路边，凭着最后一丝力气拨通了120。 电话一接通，李女士就用微弱的声音说：“喂，120吗？我……我感觉自己的心脏好疼……” 她强忍着剧痛，报出了自己的位置：“在通州区小甸屯综合检查站。” 对于一个命悬一线的病人来说，这已经是她能提供的最清晰的信息了。 可让人没想到的是，接线员的反应却很不耐烦，质问她：“这个检查站很大，你不说具体在哪个位置，我们没法找你！” 李女士当时疼得快要失去意识，根本没法思考更具体的位置。 接线员紧接着又提出一个要求：“你让检查站的工作人员来接电话！” 李女士当时一个人在车里，上哪儿去找工作人员？她正想解释，电话那头却突然传来一句让她如坠冰窟的辱骂声。 李女士瞬间就懵了。她还没来得及做出任何反应，电话“啪”的一声就被挂断了。 听着手机里传来的“嘟嘟”忙音，疼痛和绝望一起涌了上来。在那一刻，她感觉自己被全世界抛弃了。 这通救命的电话，竟然成了催命符。 还好，李女士没有放弃。她用尽最后的力气拨通了110报警电话。 民警的效率非常高，很快就找到了她，并紧急将她送往医院。这一对比，更显得那个120接线员的行为有多么离谱。 到了医院，检查结果出来了，李女士根本不是无病呻吟。 医生诊断她患有心律不齐、左右心室频率不一致和心肌缺氧，情况相当危险。 她在医院吸了好几个小时的氧气，症状才慢慢缓解。医生叮嘱她，必须好好静养，不能再受刺激。 捡回一条命的李女士，越想越后怕，也越想越气。 那句刺耳的辱骂和被挂断的电话，像一根针一样扎在她心里。 于是，她拨通了12345市民服务热线，实名投诉了北京120急救中心。 这才有了文章开头那一幕。 10月17日，120急救中心的工作人员回电，给出了个“家里有事，情绪失控”的解释。 并告知李女士，已经对那名接线员处以扣除绩效的处罚。 这个回复，李女士完全不能接受。一条人命的重量，难道就只值“扣除绩效”吗？ 一个专业的急救人员，能把个人情绪带到工作中，甚至辱骂危重病人吗？ 李女士的要求其实很简单，她不要赔偿，她要的是一个正式的态度。 她要求120急救中心公开道歉，并出具对涉事人员的书面处置说明。 她要的，是一个公道，也是为了防止再有下一个人遭遇她的经历。 可事情并没那么顺利。截至10月27日，双方依然僵持不下。 120急救中心那边表示，已经多次沟通道歉了，“不知其诉求为何”。 而李女士，则坚持自己的底线，要一个正式的处理结果。 说到这，你可能觉得这只是个例，碰上一个没素质的接线员罢了。 但事情真有这么简单吗？稍微查一下就会发现，类似的事情并非第一次发生。 2022年，河南大学一名女生就因120接线员的失误判断，导致救治延误，最终不幸离世。 这些事件暴露出的，绝不只是某个员工的个人问题，而是系统性的风险。 120热线被称为“生命线”，接线员就是生命的“守门员”。 他们的专业性、责任心和心理素质，直接关系到求助者的生死。 把辱骂病人的行为归结为“情绪失控”，恰恰说明在人员培训、职业素养和问责机制上，存在着巨大的漏洞。 法律也说得很清楚，如果因为接线员的失职导致延误救治等严重后果，急救中心和相关人员是需要承担法律责任的。 这件事发展到今天，已经不单是李女士一个人的事了。 它关系到我们每一个人。我们把生命托付给120，换来的不应该是辱骂和抛弃。 公众需要的不是一个轻飘飘的借口，而是一个能让人安心的、真正把生命放在第一位的急救系统。
