“该如何看待这奇葩操作？”明知乘客是去上海看病，还拒绝让其登机，东航的这波操作堪称灾难级公关！雯女士怎么也没想到，自己花了几万块钱、托了无数关系才约到的上海专家号，最后竟然毁在了机场的柜台上！ 雯女士常年被一种疑难杂症困扰，在老家多方治疗后，病情始终没有好转，医生建议她前往上海的三甲医院，找该领域的权威专家就诊。可上海顶尖专家的号源极度紧张，尤其是能处理她这种疑难病症的高级专家，不仅挂号费用高昂，还需要提前很久预约，甚至很多人托关系都难以抢到。 为了能顺利看上病，雯女士前后托了不少亲戚朋友，耗时两个多月，才终于联系上相关渠道，花了几万块钱，敲定了上海某三甲医院高级专家的就诊号，约定好就诊当天上午10点面诊。这笔几万块的费用，不仅包含专家挂号费，还有前期咨询、渠道对接等相关开支，几乎花光了她攒下的积蓄。 为了不耽误就诊，雯女士特意提前规划好行程，购买了东航MU5426航班的机票，该航班早上8点30分起飞，从重庆江北机场飞往上海虹桥机场，正常抵达时间刚好能赶上专家面诊。就诊前一天，雯女士就收拾好所有检查报告和病历，提前到达重庆，确保第二天能准时赶到机场。 就诊当天，雯女士提前一个半小时抵达机场，顺利完成值机和安检，准时到达登机口，可就在她准备登机时，却被东航的现场工作人员拦了下来。工作人员告知她，该航班出现超售情况，实际售票数量超过了飞机可承载的座位数，她无法登机，只能改签至当天12点10分的另一趟航班，同时可获得400元的经济补偿。 雯女士瞬间慌了神，连忙拿出手机里的专家预约记录、缴费凭证，声音带着哭腔向工作人员解释，自己是特意去上海看病的，专家号花了几万块、托了很多关系才约到，一旦改签，肯定会错过面诊时间，之前所有的努力和花费都将白费。她反复恳求工作人员，希望能通融一下，让她顺利登机。 可现场工作人员始终表示，航班超售是正常操作，只能按照公司规定安排改签和补偿，无法破例。雯女士看着其他旅客陆续登机，自己却被拦在登机口外，急得浑身发抖，反复哭喊着“我必须要走，我要去上海看医生”，可工作人员依旧不为所动，只是重复表示“理解但无法解决”。 现场有旅客拍下了这一幕，视频传到网上后，很快引发热议。有网友留言吐槽，东航在明知旅客有紧急就医需求的情况下，仍强行拒载，完全没有考虑旅客的特殊情况；也有网友表示，航班超售可以理解，但东航未按规定征集自愿改签的旅客，直接拒绝特殊旅客登机，流程本身就不合规。 事发后，有记者联系东航客服咨询，客服表示，航班超售时，会由现场工作人员判断谁能登机、谁需改签，无法提前查询相关情况。而东航重庆机场办公室工作人员则称，航班超售后会有征集志愿者的流程，但被问及拒载雯女士的具体原因和选人标准时，却拒绝正面回应，让记者联系官方客服。 类似的航司超售拒载特殊旅客案例并非个例，此前就有旅客因赶去上海看病，被某航司以超售为由拒载，最终错过专家面诊，航司仅给予少量补偿，并未给出合理解决方案。有律师表示，旅客购票成功后，与航司就建立了航空运输合同关系，航司拒载已构成违约，且雯女士作为急需赴沪就医的特殊旅客，本应享有优先登机权。 律师还提醒，旅客遇到此类情况时，应保留好机票订单、沟通录音、现场视频等证据，记录被拒登机的时间、工作人员信息等，便于后续维权。而根据民航相关规定，航司超售后，应先征集自愿改签的旅客，未履行该流程就强行拒载，本身就违反了相关规定。 东航此次拒载事件，不仅让雯女士错失了珍贵的专家就诊机会，也引发了公众对航司服务的质疑，堪称灾难级公关。航司超售的初衷是提高座位利用率，但不能以牺牲特殊旅客的合法权益为代价。航司应完善超售处置流程，重视特殊旅客的合理需求，做好沟通和应急处置，才能避免类似纠纷，守住服务底线。
