【林岳：#西贝贾国龙为啥觉得自己被虐了# ？】多年以后，贾国龙一定会想起那段因为冲动而让西贝陷入困境的日子。没人能想到，一场由预制菜引发的超级风暴在全网蔓延开来，仅需一位食客的随意吐槽，外加一位企业家的“执着”。
2025年9月10日，罗永浩发布微博“西贝菜品几乎全是预制菜，价格昂贵且恶心”，引发了一场远超预期的舆论风波，贾国龙随即宣布起诉罗永浩，并以“生意可以不做，是非必须得辨”的姿态全面应战。
很明显，罗永浩低估了自己的随意吐槽，而贾国龙高估了这条微博的伤害。
西贝本以为强调国家预制菜标准、开放后厨直播能够扭转舆论风向，但不出意外的“意外”暴露了无鸡的鸡汤、一岁的冷冻羊腿、两年的西兰花等难以自圆其说的问题。更致命的是，贾国龙强大的朋友圈帮了倒忙，将罗永浩称为“网络黑嘴、网络黑社会”的聊天截图流出，彻底激化了矛盾。
至于道歉信里那句“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”，我相信贾国龙的初衷只是想用一句烂俗的网络梗强调后半句——他对顾客深沉的包容的爱。然而不出意外的“意外”是，这句话又给对手递了刀子，招来了罗永浩的火速回应：“顾客虐你什么了？”
也许是西贝贾国龙性格中的傲慢成分导致了“受虐心态”，将企业危机转化为个人荣辱。“生意可以不做，是非要分明”，这样“直男”风格的话，肯定哄不好敏感多变的消费者，与罗永浩硬杠没有任何好处，还不如设计几款“类老罗菜单”蹭热度、做促销，一笑而过、和气生财。
聪明的老罗通过强调“消费者对预制菜有知情权”才是问题的关键，成功将自己塑造为老百姓利益的代表，自己都没想到此生能有这么多支持他的声音，此时西贝更应该偃旗息鼓，让道歉来得更早一些。
关于预制菜的标准和定义，国家标准、餐企运作与消费者心目中的认知存在鸿沟，西贝用行业“通知”的定义来否认使用预制菜没有错，错在没有和消费者的思维画上等号，在大部分老百姓认知中，即食、即热、即烹、即配都可以叫做预制菜，所以这个理儿不能这么较真。
在菜品定价上，西贝也有认知的错位，贾国龙反复强调的“不贵”有如“小马过河”，不同消费者对性价比的感知是不同的，消费心理是非常微妙的，盲人摸象不可取。
难怪网络上有很多呼声，建议贾国龙走出“朋友圈”，多到市场上看看。
正是这种熟人圈“信息茧房”，让贾国龙在面对舆论风波时，难以听到外界真实的声音。他身处自己构建的信息圈层里，接收到的多是来自朋友圈的支持与附和，这使得他对局势的判断出现了偏差。
企业家陷入信息茧房的现象，在中国民营企业中还挺常见的，特别是企业处于发展成熟、平稳阶段，到了一定的体量，在行业中处于头部并具有一定的影响力，这时信息茧房就悄悄地变得越来越厚重，很容易被成功蒙蔽了双眼，长期活在鲜花与掌声之中，被赞美和认可所包围。
身边有拿钱说话的咨询顾问和职业经理人，他们都善于用高情商共情老板，多报喜、少报忧，导致老板的心态开始傲娇，认知出现偏差，如果企业家常常脱离一线那情况就会更加严重。
而很多民企中都有一言堂的现象，专业意见往往要服从老板的喜好，特别是在强势的老板面前，很多建议都会被当做耳边风，一步错、步步错，不少企业的衰败也正是因为这个原因。
这种环境很危险，会逐渐让决策者失去对真实世界的感知。
就拿西贝这次危机来说吧，实际上，消费者对“预制菜”的认可还没到成熟的阶段，甚至有相当一部分人仍存有偏见，早年已有不少抵制情绪爆发出来，这个话题本身就是“易燃易爆品”。
加上餐饮企业大多没有将预制菜预先告知，知情权的缺失再加上不佳的体感（包括性价比、口味、用餐体验等），就特别容易吐槽，对于餐饮企业来讲，本就应该非常了解老百姓的这个风向，但可惜的是，一些决策反而制造了更多自己打脸的机会。
这些年来，餐饮企业家是很不容易的，熬过了疫情还要挺过经济复苏，既要开源，也要节流，经营焦虑时刻存在，但这不应该是情绪对抗的理由。“气得半夜睡不着”的确可以理解，毕竟企业都是自己一手一脚打造出来的，其意义确实超过了生意。站在社会进步、行业发展的角度，在非原则性问题上，老百姓可以多一些容错和鼓励、少一些打击与重话，企业好了行业才会好，最终才能惠及广大消费者。
对于企业家来说，要做的是打破这种信息茧房，真正了解消费者。企业必须建立一个多元真实的反馈系统，比如老板或高管定期体验，像京东东哥那样亲自送货，直接与现场顾客交流，搭建便捷的反馈投诉渠道，让顾客参与到菜品开发、口味改良、后厨整治等工作中。
同时，利用大数据、AI深度分析销售情况，持续在社交平台与消费者良性互动，正向看待差评和投诉，洞察问题需要深入分析。比如消费者表面吐槽预制菜，其背后实际上是想要知情权、要更好的体验或者更低的价格，这样才能真正与消费者共情。
贾国龙也知道要向胖东来学习，于总打造的极致购物体验，其根基就是人心，免费维修、无理由退换货、详细的产品故事、采购成本透明化，让消费者无槽可吐。
赢得人心的核心法则就是真诚、尊重和价值共鸣，坦白自己的不足肯定比对抗更能赢得认可，要尊重客户的任何反馈，不要试图教育客户，而是要理解和共情，最后努力用产品和体验，提供超出客户期望的情绪价值，才是真正的经营之道。
预制菜风波爆发后，西贝营业额暴跌，关键是也没有收获太多人心，贾国龙朋友圈支持的声音不足以覆盖普罗大众的声量。西贝需要在这个事件中吸取教训，对组织体系做改革，将决策权前置，让听得见炮声的人参与决策，多做市场探温，培养组织的“感知响应”能力，建立舆情预警系统，监测社交媒体网络平台的情绪指数，设定阈值和自动报警机制。
贾国龙提出的“做饭的围着吃饭的转，你说咋办就咋办”，这句话说对了一半，围着顾客转是非常必要的举措，深度洞察、互动才能获得市场反馈，才知道改进、创新的方向，但是并不是所有事情都按顾客的要求来，一方面企业是要盈利的，另一方面需要通过创新、共创来引领消费，而不是纯粹的交易。
把批评者变为监督者，把改进不足做成更多的体验。唯有跳出信息茧房，才能让格局更大，接纳所有的傲慢与偏见，破茧成蝶，就在一念之间。
